打造“審批金牌保姆”服務品牌的創新與實踐

行政審批局成立於2017年11月23日，前身為遵化市行政審批管理辦公室，主要承擔著全市行政審批、政務服務和公共資源交易管理工作。這局是一個集政務服務、公共資源交易等便民功能於一體的城市政務服務綜合體，是一個為市場主體和人民群眾提供“一章製審批
、一門式辦理、一條龍服務”的行政審批和政務服務新平台。

一、工作背景和發展情況

我局黨支部班子一直堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大會議精神，全麵落實省、唐山市和我市有關優化審批服務的各項工作要求
，緊緊圍繞打響優化營商環境“四最品牌”、讓廣大群眾和市場主體滿意這個根本目標，針對當前審批事項和服務形式
，通過積極調研和與市場主體座談，研究製定了打造“審批金牌保姆”服務品牌實施方案
，形成營商環境的“高地”
，為我市加快建設“環京津新型工業基地、旅遊商貿名城、魅力中等城市”
，重返百強、再創輝煌
，提供堅強的政務服務保障。

二
、運作模式與實際成效

行政審批局黨支部主要從四個方麵著手，全力打造“審批金牌保姆”服務品牌。

（一）、以統一出秩序求效益，推進“審批金牌保姆”服務標準化。外塑形象
，內塑事項，著力打造統一有序可複製的行政審批服務標準化樣板。一是服務接待標準化。製定服務製度和服務標準，實行“三規範”：規範著裝，即實行工作日統一著裝
；規範言語
，即推廣接待服務文明用語；規範禮儀，即推行微笑服務、禮儀服務。以此為抓手，點滴做起樹形象、以小見大展新姿，真正展現“審批金牌保姆”服務新氣象。同步加強日常督查
，讓廣大幹部職工真正將“三規範”外化於行，內化於心。二是業務辦理標準化。建立標準化組織機構，製定標準化工作方案，實行一個口受理
、一次性告知、一章製審批、一站式辦公、一條龍服務“六個一”行政審批工作機製
，紮實推進四大類21項標準化運行重點工作
，著力構建穩定
、便捷
、高效行政審批體係。三是網上審批標準化。不斷健全網上審批服務平台功能，強化網上行政審批服務事項納入率和辦理率，將248項行政審批服務事項全部納入省互聯網+新係統
，變“往上跑”為“網上跑”，積極拓展“互聯網+政務服務”工作模式
，推行“零現場”辦事。同時，依托“互聯網+政務服務”係統平台
，及時向相關監管部門推送事項辦結信息。各監管部門可通過係統平台中查看辦結事項電子版申報材料、辦理流程、辦結時間等信息
，對已批事項的企業或個人進行監管

，實現審批與監管部門信息共享。

（二）、以呼聲為導向解需求，推進“審批金牌保姆”服務人性化。換位思考
，量體裁衣，聚焦市場主體和群眾需求
，推行人性化服務，做到群眾有所呼，我們有所應。一(yi)是(shi)嗬(he)護(hu)特(te)殊(shu)群(qun)體(ti)，實(shi)行(xing)上(shang)門(men)服(fu)務(wu)。設(she)立(li)谘(zi)詢(xun)服(fu)務(wu)台(tai)，公(gong)開(kai)服(fu)務(wu)電(dian)話(hua)，對(dui)應(ying)到(dao)而(er)不(bu)便(bian)到(dao)大(da)廳(ting)現(xian)場(chang)辦(ban)理(li)的(de)老(lao)弱(ruo)病(bing)殘(can)等(deng)人(ren)員(yuan)，一(yi)次(ci)性(xing)告(gao)知(zhi)準(zhun)備(bei)好(hao)相(xiang)關(guan)審(shen)批(pi)要(yao)件(jian)後(hou)
，上(shang)門(men)為(wei)其(qi)辦(ban)理(li)相(xiang)關(guan)審(shen)批(pi)業(ye)務(wu)。自(zi)4月8日以來，為特殊群體提供上門服務12次ci。二er是shi提ti倡chang奉feng獻xian精jing神shen，實shi行xing延yan時shi服fu務wu。為wei方fang便bian辦ban事shi群qun眾zhong，該gai市shi成cheng立li黨dang員yuan誌zhi願yuan服fu務wu團tuan隊dui
，為wei市shi場chang主zhu體ti和he辦ban事shi群qun眾zhong提ti供gong工gong作zuo時shi間jian之zhi外wai的de審shen批pi服fu務wu，實shi現xian了le延yan時shi服fu務wu常chang態tai化hua。三san是shi拓tuo展zhan服fu務wu途tu徑jing，實shi行xing預yu約yue服fu務wu。通tong過guo多duo種zhong渠qu道dao擴kuo展zhan各ge種zhong服fu務wu途tu徑jing
，申shen請qing人ren可ke通tong過guo電dian話hua、wangluohuoxianchangshanglejiesuoxubanlishixiangyaojianjixiangguanyaoqiubingyuyuefuwushijian。yuyueshiyicixinggaozhisuoxubanlishixiangyingtijiaodexiangguancailiao，shenqingrenanyuyuefuwushijian，daiqishenhehoudexiangguancailiao
，daoyuyuechuangkouyiciwanchengyewubanli，jidadijianshaolequnzhongpaotuicishuhebanshishijian。sishizhulixiangmujianshe

，shixingdaibanfuwu。weijiejuexiangmushenpihuanjieduo、周期較長、效(xiao)率(lv)不(bu)高(gao)等(deng)問(wen)題(ti)，變(bian)被(bei)動(dong)服(fu)務(wu)為(wei)主(zhu)動(dong)介(jie)入(ru)，定(ding)期(qi)與(yu)招(zhao)商(shang)部(bu)門(men)和(he)重(zhong)點(dian)項(xiang)目(mu)辦(ban)聯(lian)係(xi)溝(gou)通(tong)
，第(di)一(yi)時(shi)間(jian)掌(zhang)握(wo)簽(qian)約(yue)重(zhong)點(dian)項(xiang)目(mu)信(xin)息(xi)，為(wei)申(shen)辦(ban)人(ren)或(huo)企(qi)業(ye)提(ti)供(gong)項(xiang)目(mu)審(shen)批(pi)全(quan)程(cheng)代(dai)辦(ban)幫(bang)辦(ban)服(fu)務(wu)。五(wu)是(shi)清(qing)理(li)違(wei)規(gui)中(zhong)介(jie)
，實(shi)行(xing)免(mian)費(fei)組(zu)卷(juan)。為(wei)降(jiang)低(di)市(shi)場(chang)主(zhu)體(ti)審(shen)批(pi)成(cheng)本(ben)，根(gen)除(chu)違(wei)規(gui)代(dai)理(li)中(zhong)介(jie)生(sheng)存(cun)土(tu)壤(rang)，啟(qi)內(nei)力(li)，根(gen)據(ju)市(shi)場(chang)主(zhu)體(ti)需(xu)求(qiu)，特(te)意(yi)將(jiang)免(mian)費(fei)組(zu)卷(juan)窗(chuang)口(kou)設(she)置(zhi)與(yu)市(shi)場(chang)管(guan)理(li)科(ke)窗(chuang)口(kou)一(yi)同(tong)辦(ban)公(gong)，便(bian)於(yu)指(zhi)導(dao)規(gui)範(fan)免(mian)費(fei)組(zu)卷(juan)業(ye)務(wu)，進(jin)一(yi)步(bu)提(ti)高(gao)辦(ban)事(shi)群(qun)眾(zhong)知(zhi)曉(xiao)率(lv)；借外力
，積極與建行洽談合作，壯大免費組卷力量，減輕服務對象負擔
，平均每月為市場主體或辦事群眾免費組卷100多份。

（三）
、以管理促優化謀發展
，推進“審批金牌保姆”服務規範化。從細節做起，實施塑形工程和全方位管理
，改善服務“硬條件”

，增強服務“軟實力”，全麵提升服務質量和水平。一是市長每周調度
，培樹全市先進標杆。自4月8日開始
，市長每周到行政審批局現場辦公一次


，堅持問題導向
，切實解決行政審批工作運行中存在問題和困難，提供人、財、物有力保障的同時，高標準
、yanyaoqiu
，quanlidazaogaishiyouhuayingshanghuanjinggaodihezhaoshangyinzijinzizhaopai。ershigongnengbujuzaizao
，youhuachuangkoubangonghuanjing。zaibuyingxiangzhengchangbangongdeqingkuangxia，gaishitiqianmouhuahaogeshoulikeshihegeruzhudanweichuangkoubuju，liyongqingmingjiefangjiashijian
，zuzhishishibanqian、業務對接

，並在每個窗口擺放綠化植物
，達到整齊劃一。同時，本著合理、有效利用空間的原則，聘請專業設計單位進行優化設計，改善服務環境，提升服務便捷度，打造一個集政務服務
、gonggongziyuanjiaoyidengbianmingongnengyuyitidechengshizhengwufuwuzongheti。sanshiqianghuazhidujianshe，guifanshenpifuwuguanli。jiejianweixiandengwaidijingyan，jiehegongzuoshijianhebendishiji，buduanjiaqiangzhidujianshe，zhidingwanshanjiguanjingxihuaguanli、業務管控、考核督查、學習培訓、後勤保障等五大類47項製度，對各個崗位、各類人員的工作進行規範，切實轉作風
、優服務。四是加強文化建設，打造政務服務鐵軍。堅持執行評議監督製度，設立評議箱，征求服務對象的意見建議，由辦事群眾填寫《評議監督卡》
，把群眾的滿意度作為衡量服務水平的標尺，進一步強化目標導向，細化任務分工，創新具體舉措
，製定《遵化市行政審批局機關文化建設實施方案》，全力打造積極向上、實幹擔當、廉潔高效
、勤政為民、團結和諧的審批局機關文化。自4月8日以來
，參與評議監督934人次，滿意率100%。五是拓展投訴路徑
，優化幹部工作作風。在嚴格內部管理的同時
，進一步加強外部監督，開展“窗口服務”調查活動，暢通投訴舉報渠道

，在大廳顯著位置公布《行政審批投訴舉報流程圖》
、設立投訴舉報箱和舉報電話，以投訴舉報促監管，優作風，實現“零投訴”。

（四）、以品質為標尺強內功
，推進“審批金牌保姆”服務專業化。一是加強業務培訓。為使新錄入人員盡快進入角色，適應新的工作崗位和環境


，經綜合考量
，該市將64名新同誌先行調整到5個受理科和交易中心，通過跟班學習和組織先期集中培訓5次，組織科室業務培訓284次(ci)，新(xin)錄(lu)入(ru)人(ren)員(yuan)已(yi)基(ji)本(ben)掌(zhang)握(wo)相(xiang)關(guan)業(ye)務(wu)知(zhi)識(shi)和(he)辦(ban)理(li)流(liu)程(cheng)

，初(chu)步(bu)取(qu)得(de)培(pei)訓(xun)預(yu)期(qi)效(xiao)果(guo)，為(wei)順(shun)利(li)承(cheng)接(jie)劃(hua)轉(zhuan)審(shen)批(pi)事(shi)項(xiang)，平(ping)穩(wen)過(guo)渡(du)打(da)下(xia)堅(jian)實(shi)基(ji)礎(chu)。二(er)是(shi)建(jian)立(li)“日碰頭”製(zhi)度(du)和(he)黨(dang)員(yuan)工(gong)作(zuo)交(jiao)流(liu)日(ri)製(zhi)度(du)。過(guo)渡(du)期(qi)間(jian)，督(du)導(dao)行(xing)政(zheng)審(shen)批(pi)局(ju)每(mei)天(tian)下(xia)午(wu)下(xia)班(ban)後(hou)召(zhao)開(kai)碰(peng)頭(tou)會(hui)，及(ji)時(shi)分(fen)析(xi)解(jie)決(jue)每(mei)天(tian)遇(yu)到(dao)的(de)困(kun)難(nan)和(he)問(wen)題(ti)，確(que)保(bao)行(xing)政(zheng)審(shen)批(pi)業(ye)務(wu)無(wu)縫(feng)銜(xian)接(jie)、有(you)序(xu)開(kai)展(zhan)。同(tong)時(shi)
，每(mei)月(yue)定(ding)期(qi)召(zhao)開(kai)黨(dang)員(yuan)工(gong)作(zuo)交(jiao)流(liu)會(hui)議(yi)，對(dui)常(chang)規(gui)和(he)亮(liang)點(dian)工(gong)作(zuo)進(jin)行(xing)總(zong)結(jie)
，對(dui)下(xia)月(yue)工(gong)作(zuo)進(jin)行(xing)謀(mou)劃(hua)，尤(you)其(qi)是(shi)重(zhong)點(dian)工(gong)作(zuo)倒(dao)排(pai)工(gong)期(qi)
，掛(gua)圖(tu)作(zuo)戰(zhan)，強(qiang)力(li)推(tui)進(jin)行(xing)政(zheng)審(shen)批(pi)各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)順(shun)利(li)開(kai)展(zhan)。三(san)是(shi)實(shi)行(xing)一(yi)窗(chuang)受(shou)理(li)。成(cheng)立(li)綜(zong)合(he)受(shou)理(li)科(ke)，並(bing)明(ming)確(que)牽(qian)頭(tou)負(fu)責(ze)人(ren)，負(fu)責(ze)業(ye)務(wu)谘(zi)詢(xun)、事項受理和蓋章發證工作。規範完善6個受理科和8個入駐單位窗口布局

，劃分4個功能服務區，分別為企業注冊服務區、社會事務服務區、投資項目服務區、綜合服務區，真正實現“一口進一口出”一站式辦理。重新梳理並訂製評議卡、告知單
、辦事指南
、承諾書、申報材料填寫樣本等資料
，方便服務對象辦理相關業務。四是實施流程再造。對審批事項、審批流程進行再梳理、再整合、再優化
，最大限度地減少前置審批環節和前置條件。對152項事項涉及608個審批環節進行優化，減少164個審批環節
，事項優化率61%
，減少不必要申請材料16項，將不需現場踏勘和專家評審的92事項全部實行即辦製，即辦率達到100%。五(wu)是(shi)強(qiang)化(hua)協(xie)調(tiao)聯(lian)動(dong)。為(wei)加(jia)快(kuai)項(xiang)目(mu)建(jian)設(she)，該(gai)市(shi)提(ti)前(qian)介(jie)入(ru)，先(xian)行(xing)與(yu)項(xiang)目(mu)單(dan)位(wei)對(dui)接(jie)，根(gen)據(ju)項(xiang)目(mu)單(dan)位(wei)需(xu)求(qiu)組(zu)織(zhi)從(cong)項(xiang)目(mu)立(li)項(xiang)到(dao)項(xiang)目(mu)落(luo)地(di)開(kai)工(gong)建(jian)設(she)所(suo)涉(she)及(ji)到(dao)的(de)部(bu)門(men)進(jin)行(xing)會(hui)商(shang)
，為(wei)項(xiang)目(mu)單(dan)位(wei)集(ji)中(zhong)提(ti)供(gong)政(zheng)策(ce)業(ye)務(wu)指(zhi)導(dao)

，極(ji)大(da)方(fang)便(bian)了(le)項(xiang)目(mu)單(dan)位(wei)，減(jian)少(shao)跑(pao)腿(tui)次(ci)數(shu)。

三
、成功經驗和做法

通過幾個月以來的工作實踐，我局黨支部總結如下幾點經驗。

（一）
、首先要成立由局長任組長、副局長任副組長、各科室負責人和全體黨員為成員的打造“審批金牌保姆”服(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)領(ling)導(dao)小(xiao)組(zu)
，各(ge)黨(dang)員(yuan)要(yao)根(gen)據(ju)方(fang)案(an)要(yao)求(qiu)，明(ming)確(que)責(ze)任(ren)
，層(ceng)層(ceng)落(luo)實(shi)
，密(mi)切(qie)配(pei)合(he)，形(xing)成(cheng)合(he)力(li)，進(jin)一(yi)步(bu)加(jia)強(qiang)主(zhu)動(dong)服(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)效(xiao)能(neng)，確(que)保(bao)各(ge)項(xiang)工(gong)作(zuo)高(gao)效(xiao)推(tui)進(jin)。

(二)、積極發揮支部戰鬥堡壘和黨員先鋒模範作用，同時增強黨員的責任意識和服務意識。 加強政治理論學習
，抓好自身建設
，提高黨員的能力，不斷強化黨員的宗旨
、群眾、fuwusanzhongyishi，miqiedangqunguanxi
，shulidangyuandelianghaoxingxiang。quantidangyuanjijiliyongzhouwuxuexiri，xuexishangjiwenjianjingshenheshenpifangmianxiangguanfalvfagui，tongguojijixuexiweidazao“審批金牌保姆”服務品牌打好基礎。

（三）
、要采取多種形式，做好宣傳工作，營造良好氛圍，發動廣大黨員幹部職工積極投入到服務品牌打造工作中去。緊緊抓住“審批金牌保姆”這個關鍵
，把完成工作任務與開展解放思想大討論等活動結合起來，組織廣大幹部職工根據單位工作職能、服務領域和服務對象的要求，集思廣益，不斷把活動開展的效果落實到提高工作效率和服務水平上，以更好的服務、更好的風貌服務全市經濟社會發展。

（四）
、把打造服務品牌工作納入科室全年目標管理和考核之中
，定期不定期組織檢查考核

，對工作先進、做法優秀的人員予以表彰獎勵
；對消極應付、服務不力的，予以批評教育，違反紀律製度的予以嚴肅處理。

四、案例和啟示

（一）、4月20日上午，市總工會常務副主席李海鵬
、鐵廠鎮黨委書記單寶兵
、鎮長宋冬柏和無終山紅楓林旅遊開發有限公司負責人把印有“金牌保姆 服務鐵軍”的錦旗送到遵化市行政審批局局長郝立明的手裏
，為行政審批局的高效
、便捷的服務表示感謝。

（二）、2018年6月25日下午15：00
，遵化市飛騰房地產開發有限公司原股東張愛軍病重臥床，無法到達現場進行股東變更簽字，市場管理科工作人員為企業提供“上門服務”解決實際問題，得到了該企業的認可和好評，進一步了提升企業的獲得感。

自“審批金牌保姆”服務品牌創建活動開展以來，在全局形成黨員帶頭，全員參與的氛圍
，共辦理行政審批事項1524件，行政審批事項總承諾時限壓縮到法定時限的60%以上

，項目投資類行政審批時限壓縮幅度達76%以上，新增市場主體2106家，增長率5.86%，收到市場主體和辦事群眾贈送錦旗20麵，被讚譽為“金牌保姆
、服務鐵軍”。