電話催收現場演練方案

現場互動：（5分鍾為限）

請大家兩兩結對，一個扮演催收人員；一個扮演客戶，還原或模擬下各自在電話催收中的話術！總之一個想辦法要求
，一個是想辦法不給
、遲給或少給。

然後我們小組推選小組長，總結出典型的場景，做下分享
，現場評分，看看哪個小組分享的催收應對場景更加經典和全麵？

互動一：角色扮演（控製在10分鍾之內）

流程：排演（1：30）→表演（5:00）→點評（3:30）

規則：現場五支隊伍，先進行內部協商排演；每隊派兩個人上台，一人扮演催收人員
，一人扮演客戶，每隊各一分鍾，模擬催收欠款場景。

評分規則：每隊對另外4隊的表現進行投票，投出自己最滿意的一隊
，票數最高的隊伍全隊隊員各＋5分，票數次高的隊伍全隊隊員各＋3分。

投票記錄：將投票情況展現在大熒幕上或者白板上。

常見應對策略：

（1）客戶反饋車輛的部件經常出問題，公司未解決。

對策：了解客戶反映的情況並記錄
，是否在三包期內，及時與售後/維修專員對接
，且明確告知客戶其反映的問題公司會核實
，一經核實清楚，定會指派相關維修/shouhourenyuanyuqigoutong

，sanbaoqineiwentihuiweixiu
，sanbaoqiwaidegongsikeweiqiweixiudanfeiyongyouqichengdan，danshixianzaikehufanyingdewentibushijujuehaikuandeliyou
，ruguoqijujuehaikuangongsihuiyihetongzhuzhangquanli，wangqishenzhongkaolv。

（2）客戶反饋最近手頭緊

，要求給寬限期。

對策：結(jie)合(he)客(ke)戶(hu)的(de)上(shang)次(ci)還(hai)款(kuan)時(shi)間(jian)和(he)整(zheng)體(ti)還(hai)款(kuan)情(qing)況(kuang)及(ji)客(ke)戶(hu)的(de)回(hui)複(fu)語(yu)氣(qi)和(he)態(tai)度(du)，判(pan)斷(duan)客(ke)戶(hu)以(yi)手(shou)頭(tou)緊(jin)的(de)回(hui)複(fu)是(shi)托(tuo)辭(ci)還(hai)是(shi)事(shi)實(shi)
，進(jin)而(er)決(jue)定(ding)是(shi)否(fou)給(gei)予(yu)相(xiang)應(ying)的(de)寬(kuan)限(xian)期(qi)，但(dan)要(yao)確(que)定(ding)寬(kuan)限(xian)期(qi)的(de)時(shi)間(jian)範(fan)圍(wei)，到(dao)了(le)約(yue)定(ding)的(de)時(shi)間(jian)立(li)即(ji)打(da)電(dian)話(hua)再(zai)次(ci)催(cui)款(kuan)，並(bing)明(ming)確(que)告(gao)知(zhi)客(ke)戶(hu)如(ru)再(zai)逾(yu)期(qi)支(zhi)付(fu)的(de)後(hou)果(guo)。

（3）客戶反饋欠款數額不正確
，要求對賬。

對策：明(ming)確(que)告(gao)知(zhi)客(ke)戶(hu)主(zhu)張(zhang)欠(qian)款(kuan)的(de)構(gou)成(cheng)和(he)計(ji)算(suan)依(yi)據(ju)

，公(gong)司(si)可(ke)以(yi)配(pei)合(he)其(qi)對(dui)賬(zhang)，但(dan)是(shi)明(ming)確(que)告(gao)知(zhi)即(ji)使(shi)對(dui)賬(zhang)，也(ye)是(shi)數(shu)額(e)上(shang)的(de)問(wen)題(ti)
，但(dan)是(shi)不(bu)能(neng)否(fou)認(ren)欠(qian)款(kuan)的(de)事(shi)實(shi)，所(suo)以(yi)還(hai)請(qing)他(ta)及(ji)時(shi)償(chang)還(hai)欠(qian)款(kuan)。同(tong)時(shi)索(suo)要(yao)客(ke)戶(hu)的(de)QQ和微信等聯係方式


，將對賬單發送給客戶，稍後繼續致電，進一步催款
，避免部分客戶以對賬為由推遲還款。

（4）客戶反饋違約金/利息過高
，要求免除
，償還本金。

對策：告知主張的違約金/利(li)息(xi)都(dou)合(he)理(li)合(he)法(fa)，有(you)據(ju)可(ke)循(xun)

，免(mian)除(chu)肯(ken)定(ding)是(shi)不(bu)行(xing)，鑒(jian)於(yu)客(ke)戶(hu)現(xian)在(zai)想(xiang)一(yi)次(ci)性(xing)付(fu)清(qing)，可(ke)以(yi)請(qing)示(shi)領(ling)導(dao)看(kan)能(neng)否(fou)予(yu)以(yi)減(jian)免(mian)
，請(qing)示(shi)之(zhi)後(hou)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)回(hui)電(dian)，固(gu)定(ding)還(hai)款(kuan)金(jin)額(e)和(he)還(hai)款(kuan)日(ri)期(qi)。

（5）客戶反饋不是本人
、直接掛電話或是態度惡劣。

對策：直接告知其拒絕還款的法律後果，並發送試壓版短信。

總zong之zhi，電dian話hua催cui收shou也ye講jiang究jiu心xin理li戰zhan術shu
，從cong客ke戶hu心xin理li來lai說shuo，公gong司si人ren員yuan催cui收shou對dui其qi震zhen懾she力li度du不bu是shi很hen大da，所suo以yi應ying及ji時shi做zuo好hao電dian話hua記ji錄lu，對dui於yu推tui脫tuo的de客ke戶hu彙hui總zong後hou，可ke以yi交jiao給gei律lv師shi
，以yi律lv師shi的de身shen份fen進jin一yi步bu打da電dian話hua催cui款kuan並bing強qiang調tiao拒ju付fu的de後hou果guo及ji公gong司si事shi後hou采cai取qu的de措cuo施shi。

短信/微信示例：詳見《天下無債》

複盤：電催+短信/微信的催收關鍵：在於明確身份；同理心
；鎖定還款承諾和還款時間，公式收款賬號，同時要給到客戶壓迫感或失去感。