前廳部半年工作總結(精選多篇)

第一篇：前廳 半年工作總結

前廳 半年工作總結

一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化
，在住房的淡季配合房務部
，推出了一些優惠活動
，前廳 半年工作總結。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8ciyishangdekeren
，zaixiaciruzhushijiangmianfeizengsongyitian，qiantishitongyigedezhengjian，mudeshilagengduodehuitouke，rangkerenzaiciguanglin
，zhexieyouhuihuodong，dedaolekerendeyizhirenke，tongshiyeshijiudiandedaoleyidingdejingjixiaoyi
，zuodaolerenqideyouzengwujian。

前qian廳ting部bu即ji是shi酒jiu店dian的de銷xiao售shou窗chuang口kou，在zai房fang價jia的de推tui銷xiao上shang尤you其qi是shi讓rang接jie待dai員yuan掌zhang握wo一yi定ding的de銷xiao售shou技ji巧qiao
，怎zen麼me才cai能neng把ba我wo們men的de服fu務wu出chu品pin銷xiao售shou出chu去qu，這zhe就jiu要yao我wo們men的de接jie待dai員yuan在zai推tui銷xiao上shang掌zhang握wo一yi定ding的de技ji巧qiao
，在zai價jia位wei上shang按an照zhao從cong高gao到dao低di的de順shun序xu進jin行xing，但dan往wang往wang我wo們men在zai此ci方fang麵mian還hai很hen欠qian缺que，意yi識shi淡dan薄bo，沒mei有you意yi識shi到dao工gong作zuo的de重zhong要yao性xing，客ke人ren來lai了le隻zhi是shi機ji械xie性xing的de去qu介jie紹shao
，出chu售shou，這zhe是shi遠yuan遠yuan不bu夠gou的de，甚shen至zhi在zai軟ruan件jian服fu務wu上shang也ye不bu是shi很hen靈ling活huo很hen主zhu動dong，為wei此ci讓rang接jie待dai員yuan學xue會hui去qu推tui銷xiao是shi工gong作zuo的de重zhong中zhong之zhi重zhong
，讓rang他ta們men把ba酒jiu店dian最zui好hao的de出chu品pin推tui銷xiao給gei客ke人ren，而er又you讓rang客ke人ren樂le於yu接jie受shou，這zhe是shi一yi個ge技ji巧qiao，在zai今jin後hou的de工gong作zuo中zhong作zuo為wei重zhong點dian進jin行xing執zhi行xing，工gong作zuo總zong結jie《前廳 半年工作總結》。

從cong一yi年nian來lai的de工gong作zuo觀guan察cha來lai看kan，從cong行xing李li生sheng到dao前qian台tai接jie待dai崗gang位wei，服fu務wu均jun缺que乏fa一yi種zhong酒jiu店dian從cong業ye人ren員yuan具ju有you的de主zhu動dong性xing與yu熱re情qing程cheng度du，客ke來lai沒mei有you迎ying聲sheng，客ke問wen沒mei有you答da聲sheng

，客ke走zou沒mei有you送song聲sheng，這zhe是shi最zui基ji本ben的de。而er是shi最zui不bu應ying該gai犯fan的de錯cuo誤wu，當dang然ran還hai是shi有you些xie員yuan工gong做zuo的de比bi較jiao好hao。在zai今jin後hou的de工gong作zuo中zhong。作zuo為wei前qian廳ting部bu各ge崗gang位wei人ren員yuan均jun要yao按an照zhao培pei訓xun的de標biao準zhun做zuo到dao微wei笑xiao、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

jiudiancongyerenyuangenghuanpinfan，zongbushiyouxinxiandexueyebuchongjinlai，jinnianqiantaijiedaiyuanxinzengrenyuanjiaoduo
，peixunhoudexinyuangongyewuzhishihezishensuzhibiaozhunbuyi
，zaiciqingkuangxiagenjugongzuoxuyaoduiqiantaijiedai，xinglishengdengjinxingyicimiandeyewuzhishiyujinengcaozuodepeixunyudabiwu。qimudeshilaogushuliyuangonggongzuo
，shenhuayewuzhishi，genghaodekaizhangongzuo。

酒店大堂副理是收集客人意見
、處chu理li客ke人ren投tou訴su的de中zhong樞shu環huan節jie，是shi問wen題ti的de協xie調tiao者zhe
，為wei更geng好hao的de了le解jie和he收shou集ji客ke人ren的de有you利li信xin息xi。大da堂tang副fu理li每mei天tian不bu定ding時shi的de對dui住zhu客ke房fang進jin行xing拜bai訪fang，形xing式shi以yi電dian話hua拜bai訪fang和he登deng門men拜bai訪fang為wei主zhu
，對dui客ke人ren反fan饋kui的de一yi些xie意yi見jian和he建jian議yi積ji極ji予yu以yi采cai納na和he解jie決jue，為wei酒jiu店dian以yi後hou的de良liang好hao發fa展zhan奠dian定ding了le基ji矗chu

jinyaochifuwuxuexiguilaihou
，youyuzijiduijinyaochizhuanyezhishidequefa
，zaigongzuozhongmeinengchongfendefahuijinyaochidegexinghuafuwu
，zaibenjiudianyemeinenghenhaodefazhanjinyaochiduiwu。zailainiandegongzuozhongzuoweizhongdianjiangqifahuidaozuidahua。

(www.)

第二篇：前廳部工作總結

前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業指示任務，具體工作總結如下：

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間
、中國人壽保險永州分公司18間
、邵永高速公司24間
、市財政局55間、地稅局14間、市旅遊局10間、深圳康哲藥業第12屆湖南省消化係統疾病學術交流會168間、市委接待處29間
、重慶啤酒永州分公司45間

，本月共接待散客2824人次
，免費房224間，接待團隊房1130間

，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租
，鍾點房在內）。

2、成功的完成了vip團隊接待
，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行
，我部按酒店要求全麵起動vip服務程序
，所需人員無條件加班，確保每個接待環節緊密
，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了vip的接待工作。

3
、重新製定了前廳部《班前會製度》，並在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。

4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，並且在以後的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。

5、配合相關部門做好深圳康哲藥業第十二屆湖南省消化係統疾病學術交流會議的重要接待，由於此次會議參會人員較多，房間一共有168jian，gubumengegangweirenyuanwutiaojiantingxiubingzhudongjiabanjiadian，cizhongfengxiandejingshenzhidebiaoyang，tongshiwobuyejiangzaijinhoudegongzuozhongjixufayangcizhongjingshen
，quebaomeigejiedaihuanjiebuchurenhechacuo。

6
、規範了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時製定了《物品轉交表》、《郵件收發記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、vip接待有待進一步提高，在6月26rishengzhengfudaishengchangxushoushenglaiyongzhoushichazaiqingyixingzhong
，xinglishengkaichemenfuwushoushibudaowei，jiedaiyuanlijielimaobushihendaowei
，jidatangfulizaiweixushengchangkaiqizhuanyongdiantishidiantimenguanbi，zhenduiyishangzhuangkuangbumenjiangjiadapeixunlidu，wanshangegangweicaozuoliuchengyubiaozhun，yigenggaodebiaozhunjiedaihaomeiyiweibinke。

2
、6月24日(ri)，由(you)人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)部(bu)何(he)總(zong)監(jian)及(ji)大(da)堂(tang)副(fu)理(li)一(yi)同(tong)對(dui)大(da)夜(ye)班(ban)的(de)勞(lao)動(dong)紀(ji)律(lv)檢(jian)查(zha)時(shi)發(fa)現(xian)我(wo)部(bu)接(jie)待(dai)員(yuan)向(xiang)春(chun)華(hua)有(you)睡(shui)覺(jiao)現(xian)象(xiang)，我(wo)部(bu)將(jiang)對(dui)此(ci)現(xian)象(xiang)證(zheng)明(ming)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)督(du)導(dao)不(bu)到(dao)位(wei)，員(yuan)工(gong)自(zi)覺(jiao)意(yi)識(shi)不(bu)強(qiang)才(cai)導(dao)致(zhi)發(fa)生(sheng)睡(shui)覺(jiao)現(xian)象(xiang)，針(zhen)對(dui)此(ci)情(qing)況(kuang)部(bu)門(men)將(jiang)會(hui)加(jia)強(qiang)勞(lao)動(dong)紀(ji)律(lv)，杜(du)絕(jue)上(shang)大(da)夜(ye)班(ban)睡(shui)崗(gang)的(de)現(xian)象(xiang)再(zai)次(ci)發(fa)生(sheng)。

3、總(zong)機(ji)方(fang)麵(mian)在(zai)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)出(chu)現(xian)語(yu)速(su)慢(man)不(bu)流(liu)暢(chang)，聲(sheng)音(yin)不(bu)夠(gou)甜(tian)美(mei)，電(dian)話(hua)號(hao)碼(ma)不(bu)熟(shu)導(dao)致(zhi)轉(zhuan)接(jie)電(dian)話(hua)出(chu)現(xian)差(cha)錯(cuo)，工(gong)作(zuo)沒(mei)延(yan)續(xu)性(xing)等(deng)問(wen)題(ti)
，針(zhen)對(dui)此(ci)狀(zhuang)況(kuang)部(bu)門(men)正(zheng)逐(zhu)步(bu)的(de)在(zai)加(jia)強(qiang)培(pei)訓(xun)
，力(li)爭(zheng)盡(jin)快(kuai)改(gai)變(bian)現(xian)狀(zhuang)提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)。

4
、部門員工在一直沒有總監的情況下已經養成了沒有工作

的目標性，且團隊意識不強

，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神
，使部門每位員工都能團結在一起
，共同努力奮鬥爭創先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、製定好七月份前廳部的培訓計劃，並且按計劃落實，同進在月底進行考核後，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2

、製定好《前廳部內部管理製度》，來規範前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發的七月一日建黨節的促銷方案和下月16日的中國傳統情人節方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。

5
、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全麵質檢，並且將對其各分部出現的問題進行通報並及時整改
，避免再次發生類似情況。

6、強qiang抓zhua部bu門men細xi節jie工gong作zuo，尤you其qi在zai對dui客ke服fu務wu禮li節jie及ji崗gang位wei操cao作zuo細xi節jie方fang麵mian。著zhe重zhong從cong現xian場chang加jia以yi指zhi導dao，加jia強qiang日ri常chang工gong作zuo的de檢jian查zha力li度du
，抓zhua好hao細xi節jie管guan理li工gong作zuo
，做zuo好hao各ge項xiang日ri常chang工gong作zuo的de延yan續xu性xing。

第三篇：前廳部年終工作總結

轉眼間20xx年已經過去，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發展業日趨激烈
，怎樣在同行業利於不敗之地是我們每位從業人員所深 ……此處隱藏3438個字……上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。

5. zuohaohuiyuankatuiguanggongzuo，dalituixingshangqikadefafanglidu

，genjujituangongsidexiangguanzhengce，duiyudadaobaifangbiaozhundebinkejinxingxiangyingdebaifanggongzuo。jijijianglingxingsankepeiyangchengjiudiandezhongchengkehu。

6. 對於當地重要節日的關注與考察。由於地域的特殊性，當地有大量少數

民族居住，故對於少數民族重要的節日進行重點考察

，對於能夠積極促銷的機會進行關注，與相關經營部分討論可行方案。

7. 配合酒店的各項經營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋

美食節，消費滿3000元贈房間等。

三、 人力資源

1. 梳理新員工崗前培訓計劃，更為明細化地羅列到崗後每天培訓的相關內

容，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓出來的員工(更多文章請關注：WwW.)也更為統一


、完善。

2. 積極開展各類提高業務技能的培訓工作，針對快捷服務中心進行接聽電

話語言規範培訓，針對禮賓進行引客上房培訓
，針對前台進行財務製度與財務知識的培訓
，對每個崗位的薄弱環節做了加強訓練。

3. 由於酒店今年開始試營業
，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關的工

作(zuo)，對(dui)於(yu)工(gong)作(zuo)的(de)流(liu)程(cheng)不(bu)是(shi)非(fei)常(chang)清(qing)晰(xi)
，部(bu)門(men)對(dui)此(ci)召(zhao)開(kai)了(le)幾(ji)次(ci)座(zuo)談(tan)會(hui)
，主(zhu)要(yao)針(zhen)對(dui)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)

，溝(gou)通(tong)方(fang)式(shi)做(zuo)了(le)講(jiang)解(jie)，對(dui)員(yuan)工(gong)和(he)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)的(de)工(gong)作(zuo)有(you)一(yi)定(ding)的(de)幫(bang)助(zhu)。

4. 加強部門員工關係管理
，一是利用工作空閑期間
，與員工交流談心；二

是營造部門內無縫鏈接意識，倡導一個部門同一班組思想。

5. 加強員工情緒管理，關注工作過程中員工的情緒狀態，由於酒店剛剛試

營ying業ye，在zai各ge部bu門men之zhi間jian的de溝gou通tong經jing常chang會hui有you摩mo擦ca，導dao致zhi員yuan工gong情qing緒xu出chu現xian不bu穩wen定ding。部bu門men加jia強qiang現xian場chang管guan理li，多duo鼓gu勵li員yuan工gong，多duo與yu員yuan工gong進jin行xing啟qi發fa式shi的de引yin導dao，同tong時shi對dui員yuan工gong提ti到dao的de問wen題ti及ji時shi做zuo好hao反fan饋kui及ji整zheng改gai，做zuo到dao舉ju一yi反fan三san。

6. 強化管理人員執行力。對於酒店及部門的指令，要及時
、準確進行落實

並bing反fan饋kui。同tong時shi加jia強qiang管guan理li真zhen空kong期qi的de管guan理li，勞lao動dong紀ji律lv的de檢jian查zha。一yi方fang麵mian是shi班ban級ji層ceng麵mian從cong流liu程cheng上shang去qu彌mi補bu，另ling一yi方fang麵mian要yao求qiu部bu門men管guan理li人ren員yuan對dui真zhen空kong期qi狀zhuang態tai的de關guan注zhu，遇yu到dao問wen題ti及ji時shi解jie決jue。

7. 持續加強員工責任心和工作仔細度，通過意識的灌輸
，提高員工的工作

責任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進一步鞏固效果。

8. 關注人才培訓，保證人才的良性發展。針對具有潛力的員工讓其擔任一

些工作任務重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內心動態，挖掘其想法與追求。

9. 加強工時管理，降低無效成本。關注員工在崗期間狀態，對於工作是否

不折不扣地落實完成。對於工作期間閑聊及無所事事現象關注，通過對工作的精細化要求

，來實現接待空閑時間的利用。

10. 酒店對客服務場所全麵推廣普通話
，因部門屬於前廳對客場所，又屬於

一yi線xian服fu務wu崗gang位wei，故gu要yao求qiu各ge班ban級ji員yuan工gong，不bu管guan是shi對dui客ke交jiao流liu還hai是shi內nei部bu員yuan工gong交jiao流liu，都dou必bi須xu使shi用yong普pu通tong話hua。除chu非fei在zai客ke人ren先xian用yong方fang言yan的de情qing況kuang下xia，可ke放fang寬kuan要yao求qiu


，沒mei有you特te殊shu情qing況kuang時shi一yi定ding要yao按an照zhao規gui定ding使shi用yong普pu通tong話hua。

11. 高度關注員工思想動態，及時做好溝通工作。部門根據人員流動及動態

情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方麵穩定在職員工的工作狀態
，另一方麵也是確保服務質量穩定、有序。

四、 管理機製

1. 在每個員工心裏建立起大市場概念
，在酒店確認經營目標考核的要求下
，

充分考量各種客源接待及每月經營情況，合理做好經營數據的預測分配工作，在工作中提高員工關注經營、重視經營的概念。

2. 房務管理模式的培訓與實施
，結合指導標準製定與本酒店實際情況相吻

合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現標準模式化管理。

3. 加強內部管理，對於上下班時間的規定要求嚴格執行。班次原則上不允

許隨意更換，當班大堂副理巡視時關注前廳狀況以及各方麵服務質量及操作標準等問題。

4. 加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀律進行監

督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查製度的實

施

，對於工作狀態、儀容儀表等不定期進行督促。

5. 規範各崗點接聽電話用語要求，結合管理公司對於接聽電話的規範用語，

要求各班級內做好學習。對標準用語
、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言
，以及對客服務中各種可能遇到情況所使用的語言進行了規範和統一。

6. 客遺物品的規範管理
，部門今年出現過因客遺物品保管不善導致物品丟

失(shi)，最(zui)後(hou)導(dao)致(zhi)投(tou)訴(su)的(de)事(shi)件(jian)。之(zhi)後(hou)部(bu)門(men)強(qiang)調(tiao)客(ke)遺(yi)物(wu)品(pin)操(cao)作(zuo)規(gui)範(fan)
，嚴(yan)格(ge)執(zhi)行(xing)並(bing)高(gao)度(du)關(guan)注(zhu)客(ke)遺(yi)物(wu)品(pin)的(de)管(guan)理(li)。對(dui)於(yu)發(fa)現(xian)的(de)客(ke)遺(yi)物(wu)品(pin)必(bi)須(xu)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)聯(lian)係(xi)到(dao)失(shi)主(zhu)並(bing)且(qie)由(you)禮(li)賓(bin)妥(tuo)善(shan)保(bao)管(guan)
，大(da)堂(tang)副(fu)理(li)全(quan)程(cheng)跟(gen)進(jin)，確(que)保(bao)萬(wan)無(wu)一(yi)失(shi)。

7. 全麵落實大堂副理協助管理職能
，並承擔對各崗點管理責任。根據每位

大堂副理的工作特點，對工作進行合理分工，三名大堂副理各自負責帶領一個班組
，做到責任到人。

8. 加強部門員工專業化培訓
，提升對客服務內涵。目前部門員工都是籌建

時shi招zhao聘pin的de人ren員yuan，基ji本ben都dou是shi大da學xue剛gang畢bi業ye或huo者zhe之zhi前qian沒mei有you相xiang關guan工gong作zuo經jing驗yan的de人ren員yuan。所suo以yi在zai經jing營ying接jie待dai比bi較jiao忙mang碌lu時shi由you於yu在zai專zhuan業ye技ji能neng方fang麵mian掌zhang握wo有you限xian
，容rong易yi發fa生sheng一yi些xie服fu務wu質zhi量liang事shi件jian。部bu門men對dui此ci情qing況kuang進jin行xing了le專zhuan題ti分fen析xi，針zhen對dui所suo有you員yuan工gong製zhi定ding一yi套tao相xiang對dui完wan整zheng的de工gong作zuo流liu程cheng與yu服fu務wu質zhi量liang標biao準zhun，定ding期qi對dui員yuan工gong進jin行xing培pei訓xun補bu課ke。

9. 加強前台財務控製管理工作。由於缺乏專業知識，前台員工對財務概念

均比較薄弱，部門在例會時對財務流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防範等案例進行了培訓。避免財務違規事件發生。

五、 企業文化

1. 關注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發
，部門其中

一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強員工教育，對於住所防盜
、火災隱患等進行強調，加強員工的安全意識。

2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見進行征詢和整理，在

pms係統中錄入。由此加強與賓客的感情維係，並在賓客再次入住時做

好回訪，了解賓客消費動向
，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關服務產品。

3. 開展“細節體現專業”活動。經過了幾個月的試營業，在年底展開前廳

部bu細xi節jie服fu務wu研yan討tao，對dui各ge崗gang位wei對dui客ke過guo程cheng中zhong的de細xi節jie問wen題ti進jin行xing疏shu理li
，並bing羅luo列lie出chu應ying對dui方fang法fa，一yi方fang麵mian加jia強qiang員yuan工gong對dui此ci的de關guan注zhu，另ling一yi方fang麵mian更geng加jia體ti現xian服fu務wu的de細xi致zhi要yao求qiu。

4. 後麵文化的逐步啟動。由人力資源部牽頭
，對辦公區域牆報進行了張貼
，

將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理
，將原本零亂的後麵區域逐漸打造成一個“景點”。