紀念館投訴處理製度

紀念館投訴處理製度

適用範圍：本製度規範了處理參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類內容的具體處

理要求
，對投訴的分類

，對參觀者投訴類型的分析。

職責：

1
、紀念館任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書麵）必須認真對待，無法處理的應及時報告領導。

2、日間參觀者投訴由負責人負責處理
，並做記錄，如果參觀者未接受處理意見，要將情況及時上報相關部門
，由相關部門協同負責處理。

3、周日和節假日參觀者投訴，投訴原則上由值班人員負責處理。

管理內容：

1

、目的：在處理各種參觀者投訴時


，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令參觀者樂意接受的方式，妥善
、及ji時shi的de解jie決jue參can觀guan者zhe投tou訴su，在zai不bu損sun害hai參can觀guan者zhe利li益yi的de前qian提ti下xia
，既ji讓rang參can觀guan者zhe感gan覺jiao到dao我wo們men的de真zhen誠cheng，也ye讓rang參can觀guan者zhe覺jiao得de在zai參can觀guan過guo程cheng中zhong受shou到dao重zhong視shi

，變bian不bu滿man意yi為wei滿man意yi，從cong而er爭zheng取qu更geng多duo的de回hui頭tou參can觀guan者zhe
，帶dai來lai更geng多duo的de社she會hui效xiao益yi和he經jing濟ji效xiao益yi。

2
、參觀者投訴各類內容處理：

（1）對服務態度的投訴

參觀者對講解員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言
、不負責任的答複或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式
，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，衝撞客人，挖苦、辱罵參觀者。

（2）對服務質量的投訴

參觀者對服務質量的投訴一般包括：講解員沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了參觀者交代辦理的事情
，損壞、遺失參觀者的物品等。

（3）對異常事件的投訴

參觀過程中的治安
、火災、食品安全、人身意外
、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求講解員盡量在力所能及地範圍內幫助解決
，作好解釋工作、協調工作
、善後處理工作。

3
、投訴的分類：

（1）有效投訴：指經過認真調查核實，參觀者投訴的問題是由於我館工作人員違反相關的標準、規定或程序，即屬本館責任的投訴。

（2）無效投訴：指經過查證最後核實
，非本館責任的投訴。

（3）重大投訴：

A、經濟糾紛在1500元以上的投訴案件。

B、由講解員的態度、部門間的協調、館內的製度、條例等引起的強烈不滿。

C、由於參觀者強烈不滿的投訴

，影響聲譽，導致日後工作的困難，或反映出紀念館管理和服務質量存在重大問題。

4

、參觀者投訴類型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1對待任何一位參觀者的投訴都要認真
、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表紀念館向客人表示歉意與感謝。

1.2注意傾聽參觀者的投訴（發生的時間
、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫參觀者意見表。

1.3在zai聽ting取qu參can觀guan者zhe的de意yi見jian時shi，避bi免mian懷huai有you敵di視shi情qing緒xu或huo與yu參can觀guan者zhe爭zheng論lun

，對dui參can觀guan者zhe的de遭zao遇yu應ying適shi時shi地di表biao示shi理li解jie並bing不bu失shi時shi機ji地di表biao示shi歉qian意yi
，讓rang參can觀guan者zhe感gan到dao紀ji念nian館guan是shi重zhong視shi
、理解其意見並且盡力幫助他解決問題的

1.4在(zai)聽(ting)取(qu)參(can)觀(guan)者(zhe)投(tou)訴(su)時(shi)
，要(yao)保(bao)持(chi)頭(tou)腦(nao)冷(leng)靜(jing)，在(zai)沒(mei)有(you)查(zha)明(ming)事(shi)件(jian)原(yuan)因(yin)及(ji)經(jing)過(guo)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)，不(bu)可(ke)隨(sui)便(bian)代(dai)表(biao)紀(ji)念(nian)館(guan)承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)
，待(dai)弄(nong)清(qing)事(shi)情(qing)原(yuan)委(wei)後(hou)

，在(zai)做(zuo)出(chu)判(pan)斷(duan)。

1.5與單位領導聯係，對參觀者所投訴的事件進行調查處理
，把將要采取的措施及所需要的時間告知參觀者並征求參觀者的同意。

1.6恰到好處地回答參觀者的疑問，如有可能
，給參觀者提供幾種選擇的機會。

1.7對超過權限或解決不了的問題
，要及時與上級聯係以得到指令
，不能無把握、無根據地向參觀者提出任何保證
，以免妨礙事務的進一步處理。

1.8將參觀者的投訴意見及時通知上級
，使問題得到及時妥善的解決。

1.9及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等

，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到紀念館的誠意
，變不滿意為滿意。

1.10將參觀者的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重複出現。

（2）處理參觀者書麵投訴

2.1認真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2查閱參觀資料，掌握有關情況。

2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、投訴處理的原則：

（1）語言要禮貌。參觀者向導遊詢問或投訴時

，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會
、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即參觀者的問題在你這 liyicihuodejiejue，juebunengyibushizijideshiweiyouwangwaituiwei。ruyuzijijiejuebuledeshi
，yingwanzhuandiqingcanguanzheshaodeng，tongshilijixiangshangjixunwen，congergeicanguanzheyimanyidedafu。

（2）chengrentousudeshishi，renzhentingquyijian。weilehenhaodelejiecanguanzhesuotichudewenti，bixurenzhendetingqucanguanzhedexushu
，shikerengandaoguanlizheshifenzhongshitadewenti。qingtingzheyaozhushizhecanguanzhe，bushidediantoushiyi
，rangcanguanzhemingbaiwomenzairenzhentingqutadeyijian，bingqietingqucanguanzheyijiandedaibiaoyaobushidishuo：我理解
，我明白
，我們一定認真處理這件事情！weileshicanguanzhenengzhujianxiaoqixinu，danweilingdaokeyizijideyuyanzhongfucanguanzhedetousuhuobaoyuanneirong，ruoyushangdeshirenzhendetousuzhe，zaitingqucanguanzheyijianshi
，haiyingzuoyixietingquyijiandejilu，yishiduicanguanzhedezunzhongjiduifanyingwentidezhongshi。

（3）保bao持chi冷leng靜jing。在zai投tou訴su時shi
，參can觀guan者zhe總zong是shi有you理li的de。不bu要yao反fan駁bo參can觀guan者zhe的de意yi見jian
，不bu要yao與yu參can觀guan者zhe爭zheng辯bian，為wei了le不bu影ying響xiang其qi他ta參can觀guan者zhe
，最zui好hao個ge別bie聽ting取qu客ke人ren的de投tou訴su，私si下xia交jiao談tan容rong易yi使shi參can觀guan者zhe平ping靜jing。

（4）表示同情和歉意。首先要讓參觀者理解
，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對參觀者的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果參觀者投訴的事情屬實
，要對此負責並要給予一定的補償


，這時就要向客人表示歉意並說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）同tong意yi參can觀guan者zhe要yao求qiu
，決jue定ding采cai取qu措cuo施shi，給gei予yu足zu夠gou的de關guan心xin。當dang參can觀guan者zhe的de抱bao怨yuan和he投tou訴su屬shu實shi，要yao表biao示shi同tong情qing和he理li解jie
，同tong時shi當dang決jue定ding采cai取qu行xing動dong糾jiu正zheng錯cuo誤wu時shi
，一yi定ding要yao讓rang參can觀guan者zhe知zhi道dao並bing同tong意yi。

（6）如ru果guo參can觀guan者zhe不bu知zhi道dao或huo不bu同tong意yi處chu理li決jue定ding，就jiu不bu要yao盲mang目mu采cai取qu行xing動dong。首shou先xian，要yao十shi分fen有you禮li貌mao地di通tong知zhi參can觀guan者zhe我wo們men將jiang要yao采cai取qu的de措cuo施shi，並bing盡jin可ke能neng讓rang參can觀guan者zhe同tong意yi我wo們men的de行xing動dong計ji劃hua
；這樣我們才會有機會使參觀者的抱怨變為滿意，並使參觀者產生感激的心情。

（7）不轉移目標把注意力集中在參觀者提出的問題上，不隨便引申
，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪參觀者。

（8）記錄要點。把參觀者投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使參觀者講話的速度放慢

，

緩和參觀者的情緒
，還可以使參觀者確信，我館對他所反映的問題是重視的。此外
，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（9）kuaisucaiquxingdong，buchangcanguanzhetoususunshi。dangcanguanzhewanquantongyiwomensuocaiqudegaijincuoshishi，jiuyaolijixingdong

，yidingbuyaotuoyanshijian。danwushijianzhinengjinyibuyinqicanguanzhebuman，cishi
，shijianhexiaolvjiushiduicanguanzhedezuidazunzhong，yeshicanguanzhecishidezuidaxuqiu
，fouzejiushiduicanguanzhedemoshi。

（10）要落實、監督、檢查補償參觀者投訴的具體措。首先，要確保改進措施的進展情況
；其次
，要使服務水準處在最佳狀態；再次，用電話或當麵拜訪參觀者詢問其滿意程度。

紀念館免費開放安全管理製度

為了確保宣俠父烈士紀念館免費開放時的文物安全、觀眾安全和公共設施安全，更好地服務大眾，特製定本製度。

一
、安全值班方麵：

（一）實行領導帶班、職工輪班，人防、物防、結合的安全值班製度。

（二）每周值班人員全權負責本周安全、衛生
、電話接聽及相關日常事務處理等工作。

(三)值班人員必須堅持24小時輪流值守，節假日不休
，做到不空崗、不誤崗，確保安全。

(四)值班人員更要加強巡查，確保紀念館安全。

(五)值班人員要認真做好環境衛生和來人登記；要隨時檢查門、窗
、鎖是否完好，展廳是否安全正常
，照明及消防器械是否正常，發現問題或隱患，應及時報告和處理。

（六）zhibanrenyuanzaizhibanqijian，wuteshuqingkuangyilvbudeqingjia，yebudeyoutarendingti。ruyouteshuyuanyinxudingbanzhebixuqingshiguanlingdaotongyihou
，lingxinganpaijiebanrenyuan。

二、展廳管理方麵：

（一）陳展管理人員必須嚴格按照館裏規定的時間開放展廳。

（二）陳展管理人員必須做到服務熱情

、舉止文明、禮貌待人
、盡職盡責
，樹立良好形象。

（三）陳展管理人員必須認真填寫參觀登記冊。

（四）陳展管理人員必須定期對陳列文物安全情況，文物保護環境服務設施情況
，包括展廳照明、消防、排風換氣設施
、展櫃玻璃等易碎易掉部件
，以及防蟲、防潮、衛生等情況進行認真檢查，發現異常和問題

，應及時彙報處理，保持環境衛生，確保文物安全。